Apple und sein Versprechen auf Service

Hallo und herzlich willkommen zu einem neuen Beitrag auf meinem Blog,

Diesen Blog wollte ich eigentlich schon seit knapp einer Woche veröffentlichen; irgendwie kam immer was dazwischen. Nun ist es aber endlich soweit

Heute geht es mal wieder um Service. Ja ich weiß, dass Dies ein äußerst streitbares Thema ist. Gerade Deutschland wird ja oftmals noch als Service-Wüste verschrien… Trotz dessen gibt es ja nicht wenige Unternehmen, die explizit mit gutem Service werben. So auch Apple. Jedoch hat bei Apple mittlerweile ein Umdenken stattgefunden. Wer von Euch ein Apple Produkt ohne Apple Care/Apple Care+ erwarb muss sich mittlerweile auch auf ziemlich lange Reparaturzeiten einstellen. Mithilfe der Anfang des Jahres veröffentlichen Support App versucht man entsprechend gegenzusteuern.

Etwas exklusiver war die Behandlung mit Apple Care/Apple Care+ bisher. Zumindest dachte ich das so; dann kam ich allerdings zu meinem Termin im neueröffneten Apple Store Schildergasse in Köln. Schon seit geraumer Zeit habe ich auf der Apple Watch fiese Abplatzer im Lack auf der Unterseite des Gehäuses neben dem Sensor. Zudem hatte mein iPhone 7 Plus einen fiesen Pixelfehler mit einer fehlerhaften, viel zu hellen Leuchtdiode im Display-Panel.

Mein Anruf beim Support eine Woche vorher um mir einen Termin zu reservieren war am Ende des Tages leicher erfolglos; obwohl Sie mich dewegen sogar zurück gerufen haben…..

Nichtsdesotrotz öffnete ich auf dem Weg nach Köln zu einem Vorstellungsgespräch im Zug besagte Support-App und war überrascht, dass doch eine Menge Termine frei waren. Flugs buchte ich also einen Termin für meine Apple Watch und einen Termin für mein iPhone. Man ist offenstichlich wegen dem Zeitdruck und dem Personalmangel an der Geniusbar nicht in der Lage; bei einem Termin sich mehrere Geräte anzuschauen. in Köln war das auf einmal kein Problem mehr und man versuchte mich von oben herab zu korrigieren, das Dies sehr wohl möglich sei…. Aber der Reihe nach; ich war etwa 20 Min vor dem ersten Termin inklusive Gepäck da (ich war ja auf dem Weg zu einem Vorstellungsgespräch und übernachtete in Köln) und meldete mich sogleich am Eingang. Der Mitarbeiter ranzte mich dann an mit der Aussage, das ich zu früh sei und er mich frühestens DREI Minuten vor Termin überhaupt im System verbuchen kann.

Auf meinen Einwand hin, dass ja selbst in der Bestätigungsemail meines Termines drin stand, dass ich MINDESTENS 10 Min vor Termin dazusein habe, wurde ich nun etwas heftiger angeraunzt, das Dies so zu akzeptieren sei.

Unverichteter Dinge musste ich mitsamt Koffer und Umhängetasche also wieder von dannen ziehen und in der Schildergasse hin- und her laufen. Kundenfreundlich wäre ja zumindest das Angebot gewesen; in einer ruhigen Ecke im Store warten zu können….

Um 13:40 betrat ich also für meinen 13:45 Uhr Termin also erneut den Store und wurde diesmal auch im System gebucht. Der Mitarbeiter war nun deutlich freundlicher; auch was meinen zweiten Termin um 14:30 für mein iPhone anging. Er versicherte mir eine Lösung zu finden und dass der Genius sich um beide Angelegenheiten könne; wenn ich nett frage.

Also flugs die Wendeltreppe hinauf und in den Wartebereich gegangen. Dieser hatte aber eher den Charme von einem Kinderspielplatz mit den Kästen und Medzinbällen als Sitzgelegenheiten. Ich nahm also Platz und …. wartete. Insgesamt habe ich mehr als 20 Minuten mit Warten verbracht, was ich an sich schon eine Frechheit finde. Ich möchte dabei betonen, dass es mir nicht um die Warterei als Solches geht, sondern einfach der Umgang und das Selbstverständnis den Kunden warten zu lassen in Anbetracht dessen, das bei jedem Termin der Kunde sich vorher im Store anmelden muss und der Termin seitens Apple einfach gecancelt wird, wenn der Kunde nicht Punkt da ist….! Das ist ein absolutes No-Go, denn der Kunde  fühlt sich verschaukelt bzw. ich habe für mehr als 11.000€ Hardware und Zubehör bei Euch eingekauft und erwarte da einfach mehr Kundenorientierung. Ich bin also kein Blödmann, der sich sich sein iPhone 6 m. 16GB in einer “0%-72-Monatsfinanzierung” gekauft hat!!!

Interessanterweise saß mir gegenüber ein Kunde mit einem iPhone 6 und Empfangsproblemen, welcher am Tisch direkt nochmal weitere 20 Min wartete….

“Mein” Genius allerdings war recht bemüht. Zunächst kümmerte er sich um meinen Watch. Ich erklärte ihm also den Sachverhalt udn er schaute sich das auch direkt an. Lustigerweise holte er nochmal ein Tuch um das Gehäuse rund um den Sensor zu säubern. Die Lackplatzer sind allerdings mehr als deutlich zu sehen und traten alleine bei mir jetzt schon zum dritten Mal auf; insgesamt ist das jetzt die vierte Reklamation mit meiner Watch…

Nach dem Säubern bestärkte er mich in meinem Empfinden und sprach mir sein Beileid aus. Der ganze übliche Tamtam von Apple eben. Auf meine Frage was Apple den nun zu unternehmen mag, auch mit dem Hinweis der nun vierten Reklamation und das ich somit nun auch vom Kaufvertrag zurücktreten könne; schaute er nochmal bedächtig und eröffnete mir dann, dass die Uhr eingeschickt und untersucht werden müsse.

Ich muss wohl wie ein Auto geschaut haben, denn er wiederholte dies gleich nochmal in der Annahme dass ich Ihn nicht richtig verstand.

Innerlich war ich ja schon kurz vor Ruhepuls 180….

Nach einer kurzen Gedenksekunde eröffnete ich dem Genius, dass ich darüber mehr als nur irritiert sei. Schließlich hätte ich in der App ein Hardware-Problem angegeben und mir die angebotenen Option eines Termins im Apple Store ausgewählt. Schließlich wurde ja bisher bei den iOS Geräten das Gerät vor Ort nachgebessert oder ein Austausch vorgenommen. Zusätzlich trat der fehler bei mir ja auch nicht einmal auf ondern zum insgesamt dritten Mal. Scheinbar produziere ich einen sehr merkwürdigen, stark ätzenden Schweiß welcher das Komposit-Material des Gehäusebodens angreift……..

Auf meine Frage, wieso es denn überhaupt die Sektion Hardware in der App in Kombination mit einem lokalen Termin vor Ort zum Anwählen gab, kam der Genius leicht ins Schlingern.

Was soll´s wir kamen mit der Watch nicht weiter, denn ein Einschicken war keine Option, da ich am nächsten Tag die Heimreise gebucht hatte. Wir kamen also zum iPhone und das ließ sich etwas besser an.

Nach einem kleinen Zögern bemerkte er ebenfalls den von mir beanstandeten Fehler und tipperte fleißig auf seinem iPad ein. Nachem er mein iPhone in Augenschein nahm, zwecks eventueller Beschädigungen, wurde mir ein Austausch des Display offeriert. Natürlich als neues Bauteil. Der Harken war allerdings die Dauer der Reparatur von 4 Stunden. Am Rande bemerkt, ich hatte noch nichtmal im Hotel eingecheckt.

Nach kurzem Telefonat mit dem Hotel, ob Kreditkarte für die Verifzierung reichte, gab ich also das Go für die Reparatur. Interessanterweise wieß er mich insgesamt 3x darauf hin ob ich über ein aktuelles BackUp verfüge. Das war natürlich sehr gut geschult, ließ mich aber innerlich etwas stutzig werden.

Wir sprechen hier von einem Displaytausch; was für die Service-Techniker von Apple keine große Sache sein sollte.

Wir löschten also noch gemeinsam die gespeicherten Fingerabdrücke und er notierte sich meinen Sperrcode für die Kalibrierung des neu eingebauten Displays. Hier mal ein verlinkter Artikel, warum.

Der Genius informierte mich noch, dass der Tausch selbstverständlich kostenfrei sei und ließ mich unterschreiben. Ich verabschiedete mich und verließ den Store, allerdings mit einem leichten Grummeln im Bauch. Ihr kennt das.

Das Grummeln im Bauch war zurecht bei Abgabe da wie ich nun bei der Abholung feststellen durfte. Per Email erfuhr ich, dass ich um 18:30 mein iPhone aus der Reparatur abholen können. Darüber verlor der Genius allerdings kein Wort. Warum ich das erwähne; nun bei Eintritt zur Abholung fiel mir eine Flip-Chart ins Auge. Darauf stand nämlich dass der Store am besagten Tag wegen einer internen Veranstaltung nämlich schon um 19:00 schließen wird. Für die Chronologie; mein iPhone wurde so gegen 14:30 zur Reparatur angenommen und laut Aussage dauere die Reparatur voraussichtlich 4 Stunden; also definitiv bis 18:30. Da ich neu in der Stadt war, mich nicht wirklich auskenne, wäre also die Wahrscheinlichkeit durchaus gegeben gewesen, dass ich es vielleicht erst um 18:45 oder erst um 19:10 dagewesen wäre. Ein Mitarbeiter sollte solche Sachen dem Kunden eigentlich immer mitteilen; zumindest lernte ich das mal so während meiner kaufmännischen Ausbildung. Aber die ganzen dort arbeitenden Hipster haben es natürlich schwer…

Die Zeit war allerdings nicht das einzige Problem, denn um 18:25 Uhr war mein iPhone immer noch nicht fertig, wie ich bei der erneuten Anmeldung erfuhr. Ich wurde also vertröstet, dass ich nochmal wiederkommen solle…

Stattdessen entschied ich mich für das Herumstöbern im Store. Was soll ich sagen, ich kenne nun den gesamten Store und die Warenplatzierung nahezu in- und auswendig.

Um 18:40 erfuhr ich auf nochmalige Nachfrage, dass es Komplikationen bei der Reparatur gab. Weitere 10 Min später durfte ich endlich nach oben und erfuhr, dass die Reparatur fehlgeschlagen sei (beim Ausbau bzw. Einbau hat der Techniker das Mainboard beschädigt und somit lässt sich das iPhone weder booten noch über iTunes wiederherstellen).

Nun war bei mir aber Sense mit meinem Verständis ; der berühmte Geduldsfaden war sowas von gerissen. Der Mitarbeiter kam auch schon leicht hektisch aus der Werkstatt angelaufen (kein Wunder seine Kollegen waren nicht nur mit dem Aufräumen der Etage fertig; sie bauten auch schon eine Art Auditorium für die beginnende Veranstaltung auf, welche sich als Teeammeeting entpuppte. Passte ja auch irgendwie ins Bild zu diesem Tag…..) und entschuldigte sich bei mir. Ich hatte allerdings für den heutigen Tag genügend Entschuldigungen seitens Apple gehört und eröffnete Dies auch dem Kollegen inklusive Hinweis, dass es irgendwann wenig glaubhaft wirkt. Eine leichte Schnappatmung setzte ein; aber er überspielte das Mehr oder Weniger.

Wenigstens hatte er zu meinem nun defektem iPhone, zwar mit ausgetauschtem Display nun auch das Austauschgerät dabei. Nach nochmaliger Entschuldigung bot er mir dann an, nochmals in die Werkstatt zu gehen, nach einer Lösung zu fragen bzw. den Store-Manager wegen dieser Sache zu kontaktieren. Da allerdings alle Angestellten schon um mich herumwuselten, entschied ich mich dagegen.

Es geht nicht darum, dass mein iPhone ausgetauscht wurde. Es geht viel eher darum, dass Apple seine selbst geschürten Erwartungen, seine Versprechen und am Ende des Tages auch den Premiumpreis nicht mehr im direkten Wettbewerb kann. Es macht mich schon fast wütend, wie bei offensichtlichen Dingen versucht wird, den Kunden für blöd zu verkaufen um sich um eine entsprechende Nacherfüllung der Gewährleistung bzw. der Garantie. Was also bringt mir dann als Vorteil noch der lokale Service vor Ort; wenn ich erst stundenlang rumdiskutieren muss…..

Schließlich bin ich bei den zu investierenden Summen ja eh schon offensichtlich frustriert über den Mangel. Dabei ist es mittlerweile egal, ob es ein iPhone, eine Watch oder ein MacBook ist. Die Qualität hat ganz offensichtlich nachgelassen und das kann ich nicht verstehen. Denn eine Nacherfüllung ist grundsätzlich immer teurer als im Zweifel 2,50US$ mehr pro Gerät in der Produktion auszugeben.

Dieses “Phänomenen” zeigt sich ja nicht nur bei mir, auch bei Kollegen und anderen Bloggern wie felixba, dem technikfaultier usw. Es wäre also mehr als begrüßenswert wenn der Fokus von Exceltabellen zur Gewinnoptimierung wieder etwas auf die Qualität gerichtet wird….

Wie sind denn Eure Erfahrungen bisher mit dem Support von Apple im jeweiligen Apple Store? Euer Feedback ist wie immer in den unten folgenden Kommentaren erwünscht

P.S. Humor hat Apple ja immerhin, schließlich erreichte mich noch eine Survey

Macht´s gut und bis zum nöchsten Mal hier auf dem appletechnikblog, euer Patrick