Apple Store: Kundenzufriedenheit muss Umsatz pro Quadratmeter weichen

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Tim Cook ist ein klassischer Betriebswirt und das Dneken in Zahlen hat sich in den letzten Jahren bei Apple manifestiert. Der Shareholder Value gibt im dabei absolut recht, der Konzern war zuletzt knapp 2 Billionen US-Dollar wert. Doch diese Umsatzsteigerungen gehen irgendwann zwangläufig zulasten anderer Parameter – im Fall von Apple zulasten der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Aus Sicht eines Arbeitnehmers ist Apple schon lange nicht mehr außergewöhnlich und dies schlägt sich auch auf Kundenseite nieder

Verkaufsdruck im Apple Store nimmt zu

Unter Steve Jobs war es immer oberste Maxime, dass der Kunde zufrieden und die für ihn bestmögliche Lösung angeboten wurde. Unter Angela Ahrends und Tim Cook hat sich das geändert, nun steht der Umsatz klar im Fokus. Anders ausgedrückt, der Kunde soll zuzm Kauf motiviert werden. Dies berichtet Josh Eidelson von Bloomberg, der sich mit mehren Mitarbeitern verschiedener Apple Stores unterhielt. Wirklich Fachexperten, die man immer an der Genius Bar finden konnte, werden immer weniger, stattdessen werden klassische Verkäufer bevorzugt. Deren Performance wird immer detaillierter ausgewertet, da der Konzern den Fokus auf „ownership opportunities“ legt – zu Deutsch etwa „Eigentumsmöglichkeit“.  Der Euphemismus soll Apple-intern die Priorisierung des Neugeräte-Verkaufs beschreiben, die der Reparatur vorhandener Geräte vorzuziehen sei. Dies konnte ich im Apple Store Hannover schon mehrfach beobachten. Laut den interviewten Mitarbeitern würde Apple inzwischen versuchen „aus jedem Quadratmeter den letzten Cent herauszuholen“. Apple weist seine Mitarbeiter über die interne Trainings-App regelrecht an, dem Kunden lieber Neuware statt eine individuelle Lösung anzubieten. Manch einer fühlt sich wie ein Versicherungstreter oder ein Autoverkäufer.

Noch auffälliger im Service

Ich meide inzwischen Apple Stores und gehe nur dort hinein, um mir die Architektur anzuschauen. Kaufen tue ich dort schon lange nichts mehr, zumal ich mit dieser auferlekten Affektiertheit wenig anfangen kann. Der Zahlendruck macht sich auch im Service bei Apple Care+ bemerkbar. Die Mitarbeiter waren hier früher deutlich kulanter und tauschten Geräte auch mal aus. Heute windet sich Apple nach allen Möglichkeiten, führt Gründe an, warum eine kostenfreie Reparatur/ ein kostenfreier Austausch abgelehnt werden kann oder beharrt trotz offensichtlicher Mängel darauf, dass die Reparatur nur kostenpflichtig durchgeführt werden kann. Im letztgenannten Beispiel kann ich von meiner Apple Watch Series 6 sprechen. Laut watchOS 9 verfügt die Series 6 noch über eine Restkapazität von 81%, ich muss sie aber mittlerweile zweimal pro Tag aufladen. Und das obwohl ich die Uhr nur trage, ein maximal 30-minütiges Workout mache und ein paar Notifications empfange. Das war ziemlich frustrierend, zumal ich 4,49€ pro Mnat für Apple Care+ zahle. Das Auseinanderdriften der Ansprüche und der relatit begünstigte zudem das Bestreben zur Gründung einer Gewerkschaft.

Hier könnte man zudem noch anführen, dass auch das Buchen für Terminen an der Genius Bar mittlerweile ein Akt ist. Einen freeien „Time-Slot“ für eine iPhone-Reparatur zu bekommen ist mittlerweile Glückssache, zumal Apple Termine nur sechs Tage im Voraus anbietet. Wäre ich arg verstimmt, könnte ich auch hier anführen, dass Apple eine Reparatur s unangenehm wie möglich gestalten will, um stattdessen einen Neukauf zu forcieren.

Kostenpflichtige Services sollen forciert werden

Im Kontext dessen muss ich auch noch einmal einen Blick auf die Service-Sparte von Apple werfen. Auch hier ist das Bemühen offensichtlich, mehr und mehr kostenpflichtige Services anzubieten. Dabei scheuit man in Cupertino auch nicht zurück, eigentlich selbstvertändliches auszulisten. Die Rede ist von Hörbüchern, die von einem Tag auf den anderen in Apple Music entfernt wurden. Seitdem hält sich das Gerücht, dass Apple die Hörbücher in einem weiteren kostenpflichtigen Service anbieten will….

Was sagt Ihr dazu? Wie war Eure letzte Erfahrung in einem Apple Store? Schreibt mir Euer Feedback in die nachfolgenden Kommentare

Macht´s gut und bis zum nächsten Mal hier auf dem appletechnikblog, Euer Patrick a.k.a. Meister des Apfels

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