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Apple, sein Service und die Macs

UPDATE: 

Die aufmerksamen Leser von Euch wissen ja, dass ich mein 12″ MacBook leider zur Nachbesserung abgeben musste.

Am besagten Termin war ich nun also überpünktlich da (Einige von Euch wissen sicherlich, dass wenn Ihr nicht pünktlich zum Termin erscheint, Apple diese Termine einfach platzen lässt) und meldete mich an.

Nach kurzer Wartezeit kam auch schon eine Vicky auf mich zu, begrüßte mich und fragte nach meinem Anliegen. Ich schilderte Ihr kurz mein erstes Anliegen bezüglich des USB-C-Anschlusses. Vicky hörte sich das kurz an und stürmte dann los um einen USB-C -VGA-Multiport-Adapter zu holen. Sie steckte diesen dann gleich an und hatte schon ein triumphierendes Grinsen im Gesicht; da Sie mir erklären wollte, dass dies an meinem USC-C-Adapter von Belkin läge. Die gute Dame hatte die Rechnung nur ohne den Wirt gemacht, denn das originale USB-C-auf-Lightning-Kable von Apple saß nämlich ebenfalls recht lose im Port und somit war Ihre Erklärung zwecks nicht zertifziertem Zubehör hinfällig.

Das finde ich übrigens recht interessant, den USB-C entspricht einem Industrie-Standard. Meine dahingehende Erklärung sowie meine Äußerung, dass ich mich doch verschaukelt fühlte verärgerte die junge Dame nun zusehends. Nun gut blieb noch das Displayscharnier. Was soll ich sagen, es lag an meinem Case von Laut, welches knapp 120 Gramm wiegt.

Nun ja, dass das zugebenermaßen extrem dünne Gerät so ein Case ab einem bestimmten Winkel nicht halten kann… Schwamm drüber.  Das war für die junge Dame gefundenes Fressen; Sie nahm nun richtig Fahrt auf. In einer Mischung aus Überheblichkeit und ekelhafter Gönnerhaftigkeit meinte Sie mit leicht herablassender Mimik, dass Apple mir in einer Ausnahme den Port und das Display austauschen wird.

Doch ich mochte auch nicht klein beigeben und fragte höflich nach dem Filialleiter. Immerhin sicherte Vicky mir zu, dass ich Diesen sprechen könne. Nachdem wir also die Reparatur fest machten, natürlich nicht ohne Diskussion bezüglich der Wartezeit; Ihr wisst ja das ich dieses Gerät eigentlich jeden Tag zum ARbeiten brauche, rief Vicky ihren Store-Manager.

Nach verblüffend kurzer Wartezeit kam dann auch schon der Felix. So stellte er sich mir jedenfalls inklusive Visitenkarte vor. Auch er fragte mich nun nach meinem Befinden und welches ANliegen ich habe. Auch IHm erklärte ich den unten folgenden Beitrag. Zudem nahm ich noch zur durchwachsenen Leistung seiner Angestellten Stellung.

Versteht mich bitte an dieser Stelle nicht falsch. Ich arbeite selber auch im Einzelhandel für einen Apple Premium Reseller und ich weiß, dass es ein hartes Tagesgeschäft ist. Und hier ist der Kundenservice im Bereich der Reklamation sicherlich die absolute Königsdisziplin.

Trotzdem war ich von der Art und Weise sehr enttäuscht vor allem im Bezug auf den von mir genutzen Adapter. So etwas kann ich einem Kunden nicht sagen.

Das wäre so als würdet Ihr Euch beispielsweise ein neues Auto von, sagen wir, Toyota kaufen und Euer Motor läuft etwas unrund und Ihr wollt das nachschauen lassen. Bei der Inspektion sagt nun Toyota nun, dass Ihr selbst schuld seit, weil IUhr nun nicht das originale Öl von Toyota gekauft habt; sondern ein Öl von Liquid Moly beispielsweise.

Trotz allem war es ein angenehmes Gespräch mit Felix. Er entschuldigte sich zunächst einmal für die lange Odysee. ebenfalls bedauerte er, dass die EMail nicht ankam. Er bat mich Ihm diese nun noch einmal zuszustellen.

Im Großen und Ganzen hat er seinen Job gemacht, dies allerdings recht gut.

Erfreulichweise dauerte die Reparatur nur knappe 4 Tage. So schnell waren die Jungs noch nie im Apple Store in Hannover.

Also konnte ich ja das MacBook recht schnell wieder abholen. Leider machte der Kollege bei der Abholung bezüglich des USB-C-Ports ähnliche Anmerkungen wie die Kollegin bei der Reparaturannahme.

 

Nun gut, was soll´s.Das Macbook ist wieder bei mir im täglichen Einsatz und verrichtet seinen Dienst ohne Klagen und Murren.

 

Hallo,

nachdem wir die Nachricht bezüglich der nächsten Keynote am 07.September 2016 freudig aufgenommen haben, tritt nun zunächst mal wieder der Alltag in den Vordergrund, welcher doch manchmal ziemlich schnell sehr ernüchternd und frustrierend sein kann.

Nach wie vor bin ich durchaus begeistert von Apple, den Produkten und insbesondere dem Zusammenspiel mit deren Software.

. Jedoch wird meine Begeisterung leider Jahr für Jahr durch doch spürbar nachlassende Qualität getrübt.

Versteht mich bitte nicht falsch, die Qualität ist trotz dessen als „Gut“ zu bezeichnen, trotzdem gibt es im Gegensatz zu vor 7-9 Jahren einen deutlichen Abwärtstrend zu verzeichnen. Man kann dies alleine an der Vielzahl der aktuellen Qualitätsprogramme feststellen.

Zudem ist ja gerade der „Touch-Disease“ in aller Munde, was ebenfalls ein schlechtes Licht auf die Qualitätsstandards bei Apple wirft.

Solche Kritik muss hier einfach auch mal angemerkt werden; wenngleich Apple hier durch die diversen Qualitätsprogramme da durchaus gegensteuert.

Allerdings benötigt man als Kunde durchaus einen langen Atem um auf einen Serienfehler hinzuweisen oder um daran teilzunehmen.

Was mich allerdings am allermeisten frustriert und verärgert, ist die Art und Weise wie Apple mittlerweile mit Kunden, welche ein Service-Anliegen haben, umgeht.

Früher eine große Stärke von Apple; heute jedoch mit die größte Schwäche.

Da mag ich gerne mal meine eigenen Erfahrungen mit Euch teilen:
Mein neuerworbenes 12“ MacBook hat leider nach knapp 4 Monaten zwei Mängel. Diese Mängel sind für sich genommen nicht ganz so gravierend, jedoch aufgrund der Konstruktions- und Bauweise sehr ärgerlich und durchaus stark einschränkend.
Zum Einen fasst der UBS-C Port eingestecktes Zubehör nicht mehr sauber. Das bedeutet, dass die männlichen Stecker des Kabels und vom Zubehör quasi lose im Port sitzen. Bei der kleinsten Berührung also fliegt das Zubehör aus dem Port raus.
Beim Laden ist das noch zu verzeihen, jedoch mit dem angeschlossenen USB-C Multiport-Adapter eine reine Nervensache. Sitzt der Adapter nicht richtig, wird dementsprechend der Datentransfer nicht abgeschlossen bzw. eben unterbrochen.

Ich vermute mal, das die Metallfedern ausgeleiert sind oder anderweitige Materialermüdung aufweisen.
Der Aufbau dürfte analog zum Lightning-Port bzw. den Klinkenbuchsen sein.

Zudem ist der Widerstand des Displayscharniers nicht ausreichend
Ab einem Winkel von ca. 35 Grad zur Tastatur klappt das Display einfach zu.

Zugegebenermaßen ein nicht alltagstaugliches Szenario, jedoch angesichts des Preises nicht akzeptabel.
Versteht mich nicht falsch, das MacBook ist mein Daily Driver und nach wie vor bin ich insgesamt sehr zufrieden damit.
Verarbeitungsmängel müssen aber auch klar angesprochen werden, zumal diese jetzt vom Schaden nicht so dramatisch sind, das Arbeiten allerdings jedoch durchaus situativ stark einschränken können.

Alles in allem aber keine wilde Sache, da ich ja noch in der einjährigen Herstellergarantie bin und zudem ja ACPP habe. Also sollte ja auch eine entsprechende Nachbesserung mit einem Termin kein großes Ding sein. Schließlich ist ja die Kundenzufriedenheit für Apple ein durchaus hohes Gut…

Also habe ich mich an den Apple Support gewandt um einen zeitnahen Termin zu bekommen. Dies geschah Anfang August
So war mein Plan….

Denkste Dir aber.

Der Anruf war leider ziemlich frustrierend.
Der Service-Mitarbeiter an der deutschen Hotline, sein Name war Kennedy, war leider sehr schlecht zu verstehen. Das lag weniger an der Verbindung sondernd eher an seinem sehr schlechtem Deutsch. Ein Phänomen was ich so nur von anderen Herstellern und Software-Anbietern an deren Service-Hotlines kannte.

Nach einigen Mühen erklärte mir der Mitarbeiter, dass im hiesigen Store leider keine Termine für Macreparaturen frei wären.
Ich könne mich aber eine authorisierte Partnerfirma wenden. Ich müsse aber mein MacBook ca. 2 Wochen lang einsenden.
Ich erklärte dem Mitarbeiter wiederholt geduldig aber bestimmt, dass mein MacBook mein Daily Driver ist und ich dies für die Arbeit nutze und nutzen muss.

Ein Erlebnis welches sich durchaus negativ in mein Gedächtnis brannte.

In der Folgezeit schaute ich immer wieder regelmäßig auf die entsprechende Webseite Apples und mir einen Termin zu besorgen.
Doch es war wie verhext.
Selbst im 140 Km entfernten Apple-Store war kein Termin zu finden.

Also rief ich Ende August wieder im Support an und schilderte abermals mein Anliegen. Zudem merkte  ich nochmals das Kaufdatum sowie meine anderen erworbenen Geräte an um zu zeigen, das ich diesen Termin nicht wegen einer Lappalie benötige; sondern ein wirklich wichtiges Anliegen habe.

Diesmal war der Mitarbeiter sehr freundlich, kompetent und sehr gut zu verstehen. Trotz allem konnte er mir kein Termin besorgen. Immerhin hatte er den Vorschlag parat das ich doch einmal persönlich im gewünschten Store anrufen könne.

Ich sortierte mir alle wichtigen Infos für den Anruf und hoffte nun auf eine Terminvergabe.

Also den Hörer wieder in die Hand genommen und gewählt.

Ales in allem habe ich jetzt schon insgesamt ca. 2,5 Stunden Zeit in Anspruch genommen um an einen verflixten Termin zu kommen…

Der Mitarbeiter am Telefon war zwar ebenfalls recht nett konnte mir aber keinen Termin vergeben.
Im Endeffekt war der Tenor im Gespräch dass zwar alles sehr bedauerlich sei, er aber nichts machen könne….
Ich könne ihm aber gerne eine Email schreiben bzw. diese würde direkt an den Store-Manager weitergeleitet und er würde sich umgehend bei mir melden.

Zudem ließ der Mitarbeiter einen ganz interessanten Satz fallen.

Apple stellt wesentlich mehr Terminkapazitäten an iPhone-Terminen an der Genius Bar bereit statt für die Macs….


Ich war so perplex, dass mir erst ein paar Augenblicke nach dem Telefonat und der E-Mail die Bedeutung dieses Satzes im Kontext mit der Firmenhistorie Apples bewusst wurde.

Dazu muss man wissen, das Apple weit mehr als 60% seines Umsatzes mit dem iPhone erwirtschaftet.

Versteht mich nicht falsch, ich gönne Apple durchaus den Erfolg.
Jedoch empfinde ich es als eine schallende Ohrfeige, dass ich mir einen Mac von der Computerfirma Apple gekauft habe; und nun gefühlt als Kunde zweiter Klasse behandelt werde.
Ich habe ja nur einen Mac gekauft und somit dem Konzern nur 200,00$ statt 350,00$ Gewinn eingebracht…….Zudem habe ich die Frechheit zu erklären das mein Mac Mängel aufweist; dies könne ja gar nicht sein!!!!

Dieses Gefühl werde ich seitdem nicht mehr los.

Also schrieb ich dem Store unter der angebenden E-Mail Adresse auch noch eine E-Mail.
Schließlich hab ich ja unendlich viel Zeit dafür…

Ein interessanter Fakt ist allerdings, das die Email seit einer Woche nicht beantwortet wurde………

Hallo, Apple ?!?!?!?!?!?!

ich bezahle für das Book einen Haufen Geld und es ist definitiv nicht einwandfrei. Also habe ich ganz klar Anspruch auf eine Nachbesserung.
Warum muss ich dann als Kunde regelrecht um einen Termin zwecks gesetzlich festgelegter Nachbesserung betteln?!?!?!

Schlussendlich habe ich dann doch noch einen Termin bekommen. Dafür habe ich bis weit Nach Mitternacht gewartet um auf die entsprechende Seite zu gehen.
Es war EIN EINZIGER Termin für den Mac an diesem Tag verfügbar, jedoch gefühlt 40 Termine für ein Anliegen mit einem iPhone…

So sehr ich das MacBook schätzten gelernt habe und so zufrieden ich grundsätzlich damit auch bin, aber diese Behandlung und Vorgehensweise geht einfach überhaupt nicht!!!!!!

richtig grotesk wird es allerdings wenn man dann in einen Apple Store hineingeht.

Da herrscht ein großes Missmatch zwischen den Angestellten für den Support und für den Verkauf
Gefühlt sind maximal 1/4 des Personals für den Support zuständig und alle anderen für Verkauf/Schulungen. Da kann man dem Kunden ja noch Geld abnehmen, anstatt sich um die Kunden zu kümmern die schon viel Geld in dem Konzern gelassen haben.
Ich erwarte nicht, dass sich das gesamte Personal ab sofort nur noch um den Support kümmert.

Wenn ich aber bei den Kopfhörern und den Hüllen bei knapp 15 Kunden gefühlt von 6 verschiedenen Mitarbeitern angesprochen werden, läuft da definitiv etwas falsch.

Schlussendlich habe ich am 06.09 einen Termin für meinen Mac bekommen und hinterher auch noch einen separaten Termin für mein iPhone gebucht. Schließlich weigert man sich standhaft, da weiteren Support/Service anzubieten, wenn der Kunde es mal an die Genius Bar schaffte.

Abschließend werde ich ich Euch mitteilen, wie die beiden Termine am 06. September Termine so gelaufen sind.
Wie sind denn Eure Erfahrungen so mit dem Support von Apple abseits von Apple Care+ für das iPhone, iPad und die Watch?

Wie immer ist Euer Feedback unten in den Kommentaren erwünscht.
P.S. Natürlich bin ich genauso gespannt wie Ihr, was Apple uns alles auf der kommenden Keynote am 07. September so vorstellt

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